En la década pasada los centros de contacto presumían de tecnología de punta que les permitíá monitorear sus llamadas e incluso grabarlas. Todo esto con la finalidad de “asegurar la calidad” de sus llamadas. Durante varios años los centros de contacto han invertido muchos recursos en paradigmas y técnicas tradicionales, tal vez porque el entrenamiento disponible ahora cuenta con menos experiencia operativa que los mismos centros de contacto que los contratan. Esta es una de las razones por las cuales las juntas de “calibración y unificación de criterios” seguirán existiendo interminabemente en muchos centros. Este programa de entrenamiento tiene el propósito de compartir con los centros de contacto una nueva filosofíá para la evaluación de las llamadas. Esta fiilosofíá ha sido diseñada por Francisco y tiene como propósito que las personas responsables de evaluar las llamadas se acerquen más al punto de vista de los clientes que a un “formato de control de calidad” Los agentes telefónicos descubrirán que la creatividad en una llamada telefónica es más relevante que “personalizar tres veces” y otros estándares que en el pasado funcionaron muy bien y ahora son insuficientes cuando se trata de sorprender a los clientes.