Como motivar a nuestros agentes en un call center

Motivarnos a nosotros mismos y motivar a nuestros colaboradores es uno de los hábitos más importantes y en ocasiones más complicados que podamos crear. Sin motivación no hay un buen desempeño, no hay una productividad deseable y no hay un cumplimiento de los objetivos trazados. La parte complicada radica en que cada ser humano tiene una motivación distinta, un nivel de motivación distinto y una manera distinta de mantenerse motivado. En un grupo aleatorio de personas, siempre va a sobresalir aquél que se motiva prácticamente solo y que se mantiene motivado a pesar de los obstáculos y, por lo contrario, también sobresale aquél que brinca de la motivación al salir de una junta y que en menos de tres horas su motivación se esfumo. Es en este tipo de entorno en donde el supervisor de un centro de contacto debe de emplear sus conocimientos para tener éxito. Esto se logra a base de tiempo y esfuerzo, para construir relaciones sólidas con cada uno de los empleados y conocer qué lo motiva o cómo se mantiene motivado, para reconocer su trabajo y para ser una guía de apoyo cada vez que el empleado lo necesite. Adicionalmente a esto, sobretodo por la complejidad de su operación, la mayoría de los call centers utilizan diferentes programas de motivación entre los que se encuentran el uso de juegos, competencias, premios, etc.

 

Ahora bien, hay que entender también que la motivación está ligada con el cumplimiento de las necesidades de cada persona. Es decir, por mucho que motivemos a Daniel si su salario no cumple con sus objetivos personales y en hecho está por debajo de sus aptitudes, el motivarlo y mantenerlo motivado no será tarea fácil. De acuerdo con distintos profesionales en el campo, el ser humano tiene que cubrir con ciertas necesidades y las tiene que cumplir en cierto orden. Si las primeras necesidades no están cubiertas de nada va a servir cubrir las últimas. Se requiere seguir un patrón ya establecido. Las primeras necesidades son las básicas – tener agua, alimento y albergue. Las segundas son la seguridad y la protección. Para Lorena la seguridad y protección a nivel personal pudiera ser relacionarse con alguien que la haga sentir segura y, en el ámbito profesional, pudiera ser tener una seguridad económica con un salario de acuerdo a sus expectativas. Las terceras y cuartas necesidades son la socialización y el auto estima. Es aquí donde se enfoca la mayoría de los programas de incentivos y motivación que se manejan en los centros de contacto. Los juegos y las competencias permiten que el empleado se relacione e interactúe con los demás y, por ende, se siente parte de un grupo. El auto estima se maneja a través del reconocimiento y la premiación tanto a nivel personal como en grupo. Dicho esto, es importante tener en cuenta que más allá de los juegos y de las actividades existen tres factores infalibles que deben formar parte de nuestro plan de motivación para nuestros colaboradores: apoyar su crecimiento personal y profesional, reconocer su trabajo y premiarlos.

 

El apoyo

Dicen por ahí que cada cabeza es un mundo. Y cada uno tiene sus propias expectativas, virtudes y defectos. Entonces, ¿como motivar a cada uno de los colaboradores? El primer paso: escucharlos y guiarlos. Brindarles apoyo continuo, con retroalimentación continua. Mantener un ambiente de trabajo cordial, amigable y de apoyo. Los centros de contacto son complejos y manejan miles de variables en un solo momento por lo que siempre se rigen bajo metas y objetivos orientados a los resultados y a la satisfacción del cliente. Y esa es la premisa – la satisfacción del cliente. Y, ¿quien está en contacto directo con el cliente? Nada más y nada menos que los colaboradores. Ellos son los que dan la cara de la empresa, ellos son los que logran que el cliente se interese en el producto y lo adquiera y en buena medida, ellos son los que pueden contener o maximizar alguna posible molestia del cliente. Por ende, un tema fundamental en la descripción de trabajo de un supervisor es mantener a sus colaboradores contentos y motivados. Lo que el colaborador vive en su centro de trabajo lo transmite de manera no intencional (e inclusive en ocasiones de manera totalmente intencional) al cliente. Si los colaboradores se sienten respetados, escuchados y apoyados su productividad y porcentaje de cierre en las llamadas subirá. Lo mismo aplica en el sentido contrario. Es decir, hay que saber comunicar y escuchar. Escuchar implica no interrumpir mientras el colaborador está comunicando su problema o idea. Si cada vez que el colaborador intenta comunicarse con el supervisor y éste lo interrumpe y no lo deja ni expresar una idea, lo más probable es que ya no vuelva a intentarlo. Escuchar implica no estar a la defensiva. Si en cada encuentro el supervisor emplea el tiempo defendiéndose en lugar de escuchar, el encuentro no será útil para nadie. Es decir, hay que escuchar más y hablar menos. Una estrategia recomendable es encontrar palabras claves en las oraciones del colaborador y basar en éstas las preguntas. Por ejemplo, si el colaborador dice algo como “los clientes nos están haciendo muchas preguntas sobre los riesgos del producto”, las palabras clave aquí serían preguntas y riesgos. El supervisor podría responder preguntándole al colaborador sobre cuales son las preguntas que han surgido y sobre que información se requiere para solucionar el tema. Es importante tratar de responder utilizando preguntas a fin de que sea el mismo colaborador quien aporte sus ideas sobre el tema y, aunque estas ideas se apliquen en su totalidad o no, el sentirá que sus ideas fueron escuchadas. Al final de todo, un buen supervisor está atento a las nuevas ideas que aporten sus colaboradores, a los obstáculos a los cuales se enfrentan día a día y a mantener un equipo de trabajo estable.

 

El reconocimiento

El reconocimiento es una de las herramientas que debemos utilizar día a día. Los beneficios de esta práctica son innumerables ya que no solo permite que el supervisor estreche su relación con los colaboradores sino que también los motive y obtenga recompensas adicionales. Si constantemente estamos reconociendo la labor de nuestros colaboradores es prácticamente un hecho que la calidad, la productividad y la satisfacción en general van a subir paulatinamente. Excusas para no hacerlo siempre sobran y a menudo escuchamos “no tengo tiempo”, “con la compensación económica es más que suficiente”, “no es bueno reconocer todo el tiempo el trabajo de los demás”, etc. La realidad es que el reconocimiento no solo no quita el tiempo sino más bien evita que sí se pierda el tiempo en resolver conflictos que se pudiesen haber evitado. Es posible que con la compensación económica nuestros colaboradores solo cumplan con la descripción de su trabajo, sin embargo, con el reconocimiento es muy probable que hagan un esfuerzo adicional. Al estar motivados y satisfechos de que su trabajo se reconoce, los empleados siguen adelante en lugar de quedarse en el mismo nivel de desempeño. Ahora bien, no solo se trata de reconocer cada una de las acciones ya que en ese escenario sí llegaría un momento en que ya no se valoraría el reconocimiento. Ante esto, existen ciertos lineamientos que deben de seguirse al emplear la técnica del reconocimiento: Reconocer el comportamiento deseado para que se repita. Hay que estar atentos y reconocer en el momento el comportamiento deseado para reforzarlo. Entre menos tiempo pase entre la acción y el reconocimiento, mayor va a ser el refuerzo positivo. Reconocer las mejoras. Por lo general se trabaja en base a un objetivo, así que, en cuanto un colaborador de un paso correcto hacia el cumplimiento de ese objetivo debemos reconocérselo. Reconocer de manera privada y de manera pública. En ocasiones es mejor organizar una pequeña junta con el colaborador para ver avances y reconocerle sus logros (estrechando los lazos con esta persona) y, en ocasiones, es mejor hacer un reconocimiento público delante de los demás colaboradores. Esto depende de la personalidad del colaborador a quien se va a reconocer. Por ejemplo, si el es tímido y se le hace un reconocimiento público en lugar de sentirse orgulloso es posible que sienta pena, por lo que el efecto del reconocimiento se pierde. Por el contrario, si para el colaborador es importante también el reconocimiento de los demás entonces es mejor hacerlo públicamente. En síntesis, el supervisor es quien conoce a sus colaboradores, quien los debe de guiar y quien sabe cual es mejor camino para reconocer el trabajo de sus colaboradores. Como mencionamos anteriormente, es importante que en un equipo de trabajo predomine el positivismo, el respeto y la motivación para no solo cumplir sino exceder a las expectativas.

 

El premio

Al hablar del reconocimiento debemos saber que existen los reconocimientos sociales y los tangibles. Los reconocimientos sociales son de manera inmediata a la acción y son palabras de aliento y felicitación al colaborador. Un ejemplo de esto puede ser la felicitación de un cliente por haberle atendido de buena forma. Los reconocimientos tangibles son premios concretos que se le ofrecen al colaborador. Ante esto, surge la pregunta, ¿cuál es el mejor reconocimiento? ¿de que manera se debe reconocer el trabajo de un colaborador? La respuesta la tienen los colaboradores y el trabajo del supervisor es saber cual es. Es decir, como el reconocimiento es un premio para el colaborador, quien mejor que el para decir que es lo que le gustaría o tendría mayor valor. Por esto, muchos centros de contacto elaboran una lista con premios tangibles sin costo y tangibles con costo que pueden ofrecerle al colaborador de acuerdo a su presupuesto. El supervisor le entrega la lista al colaborador y el es quien decide qué es lo que desea. La razón de esto es porque, tal vez para Javier ir al cine es un premio excelente pero para Miguel no lo es porque no le gusta el cine. La base de todo reconocimiento es que éste sea una motivación para el colaborador y que lo deje  “con un buen sabor de boca”; que le brinde una sensación positiva y no solo neutral o inclusive negativa. Ejemplos de premios tangibles con costo o sin costo hay miles y, como mencionamos, depende del centro de contacto, sin embargo, estos son algunos de ellos:

Premios tangibles: boletos para el cine/teatro, un pase para comer en cierto restaurante, certificado de regalo en alguna tienda, estancia pagada por un día en algún hotel, etc. Los premios tangibles sin costo: cambio del lugar de estacionamiento, cambio del día de descanso, cambio en el horario de trabajo, día libre, etc. Ahora bien, surge otra pregunta, ¿que pasa con el reconocimiento económico? El reconocimiento económico no es tan recomendable por varias razones. Una de ellas es que, por lo general, el colaborador termina utilizando el dinero para sus necesidades básicas y no para un “lujo”. Peor aún, si lo llegase a utilizar en un “lujo”, muchas veces se sienten entre culpables y alegres al hacerlo y el fin del premio se pierde. Por lo contrario, si reciben un boleto ya pagado para un “lujo” no sentirán culpa alguna y lo disfrutarán al máximo. Otra razón por la cual no se recomienda dar incentivos económicos es porque estos se convierten en esperados y no apreciados. Es decir, si constantemente premiamos a nuestros colaboradores con dinero, ellos se van a acostumbrar a recibirlo como parte de su ingreso y el día que no lo reciban pudieran sentirse enojados.

Al final del día, independientemente del tipo de incentivo que sea, lo más importante es tratar que los colaboradores se sientan parte de un equipo y parte fundamental de la empresa para la cual laboran. Esto los va a mantener motivados, de buen humor y con ganas de dar su máximo esfuerzo. Y esto siempre se va a traducir en clientes contentos, buenas ventas, cierres efectivos y excelente productividad.

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