Teoría de Colas para call center aplicada al cálculo de agentes

COMO CALCULAR EL STAFF Y ENTENDER LA TEORIA DE COLAS

La industria del call center es una industria compleja y cambiante que requiere de una planeación y administración constante, en la cual hay que manejar recursos humanos y hardware (“fierros”). Más aún si hablamos de los proyectos de inbound. Así como en toda industria existen normas básicas que la rigen y que facilitan la operación.

EL USO DE LA FORMULA ERLANG C
Desde hace varios años la industria del call center he utilizado la formula Erlang C para la administración de colas de las llamadas. Fue creada por un ingeniero de origen danés y lo que hace es calcular los tiempos de espera pronosticados en base al número de agentes, al número de personas esperando a ser atendidas y al tiempo promedio que se tarda en atender a cada cliente. De igual manera, una de las razones por la cual los centros de llamada de inbound la utilizan es porque también puede predecir los recursos necesarios para que los tiempos de espera se mantengan dentro de los límites. Es decir, se utiliza para calcular el número de agentes necesarios para cumplir con los requisitos de cada campaña, ya sea bajo el esquema de velocidad promedio de respuesta o por el porcentaje de llamadas recibidas y respondidas dentro de cierto número de segundos. La aplicación de esta formula la podemos ver en distintas industrias y, ciertamente, se ha convertido en una útil herramienta dentro de la industria de los centros de contacto.

Ahora bien, la formula (como todas las formulas matemáticas) asume situaciones que no se dan en el mundo real. En este caso, asume que vivimos en un escenario donde todas las llamadas entran de manera aleatoria (no hay tonos ocupados), todas las llamadas están en cola y todas las personas que llaman van a esperar el tiempo que sea necesario hasta que les contesten, es decir ninguna llamada abandonada. Asume que el tráfico de las llamadas no va a aumentar ni disminuir en base a lo mencionado. Esto equivaldría a decir que el call center cuenta con un número infinito de troncales y de agentes listos para responder, que el teléfono nunca suena ocupado y que las personas tienen toda la paciencia y el tiempo del mundo para esperar. En un escenario real, el teléfono sí suena ocupado en ciertas ocasiones y, se pierden llamadas por el tiempo de espera a los que son sometidos los clientes. En un escenario real, el agente necesita tiempo posterior a la llamada para terminar de enviar su reporte. Sin embargo, como la formula cree que todo opera como en el primer escenario entonces tiende a calcular respuestas que pudiesen resultar en excesos de personal. Es decir, piensa que se deben de recibir todas las llamadas cuando en realidad solo se deben de responder aquellas que se enlazan con los agentes telefónicos.

A pesar de esto el uso de la formula Erlang C es una excelente herramienta de trabajo ya que en realidad los centros de contacto deberían operar y funcionar de acuerdo al primer escenario!! El teléfono nunca debería sonar ocupado ni se deberían de perder llamadas por tiempos de espera prolongados; en otras palabras, nuestro nivel de servicio debería cumplir con esto. Por otra parte, si reorganizamos al personal en base nuestras estadísticas sobre el número de llamadas que van a sonar ocupadas y ante las cuales el cliente ya no va a volver a llamar, o bien, al número de llamadas abandonadas es posible que nos quedemos cortos de personal en el caso de que los clientes sí decidan volver a llamar o sí decidan esperar un poco más en la línea. Otro punto a favor del uso de la formula es que existe información adicional, tal como el tiempo promedio de la llamada, el tiempo promedio que necesita el agente posterior a la llamada (wrap-up) y el porcentaje de error posible al hacer el cálculo de las llamadas pérdidas que pudiesen afectar mucho más en comparación con el desfase de la formula Erlang C. Por último, este desfase muy bien se podría tomar como comúnmente se dice “colchón” o como previsión en caso de que algo falle (por ejemplo, ausencias no programadas o renuncias inesperadas por parte del personal donde se tienen que preveer los tiempos de reclutamiento y capacitación, recesos, horas de comida, etc.). En resumen, el uso de esta formula se vuelve más precisa cuando tenemos un buen nivel de servicio donde las llamadas abandonadas y el tiempo de espera son mínimas.

Actualmente el uso de esta formula es indispensable en muchas áreas a nivel mundial en situaciones donde se tiene que calcular y administrar colas de clientes en espera de recibir un servicio (desde un elevador, restaurante, banco, etc. hasta una caseta de cobro). Es por esto que podemos encontrar una gran gama de calculadoras en Internet que nos permiten realizar los cálculos utilizando la formula de manera gratuita o a un precio razonable. Más aún, muchos de los softwares de programación ya incluyen estos cálculos. Hasta hoy, no ha surgido otra formula alterna que demuestre ser mejor a esta. Lo que sí ha surgido es la simulación computarizada sobre la cual hablaremos en un momento. Ambas son excelentes opciones de uso y el elegir una opción sobre la otra depende más de los recursos económicos que tenemos, el presupuesto, el número de agentes y el tipo de campaña.

LA SIMULACION COMPUTARIZADA
Así como en la industria aeronáutica existen los simuladores de vuelo, también en la industria de las telecomunicaciones existe la simulación computarizada. Ambos se basan en la misma premisa: poder poner a prueba los cálculos relacionados con la programación del personal y la planeación de los sistemas antes de que estos ocurran en realidad. Es decir probar sin arriesgar. Ahora bien y como todo el uso de este simulador tiene ventajas y desventajas. La simulación computarizada es útil ya que tiene la capacidad para manejar distintas variables, tales como el sobre flujo de llamadas, las faltas del personal y el enrutamiento en función a las habilidades. De igual forma se puede programar de acuerdo a la tecnología del ACD del call center, con la finalidad de agilizar el proceso de instalación. En general, el uso del simulador es recomendable dentro de ambientes que manejen escenarios complejos, ya que, debido a la cantidad de información que puede manejar, en ocasiones se emplea mucho tiempo en instalarlo y en programar las variables. Finalmente, el simulador sirve para probar los cálculos y los procesos antes de llevarlos a cabo-pero el proceso de pronosticar y planear se debe de seguir haciendo. Es decir, aún con el simulador es necesario seguir utilizando el software de planeación y pronóstico (como lo es el uso de la formula Erlang C).

EL ENRUTAMIENTO EN FUNCION A LAS HABILIDADES DE LOS AGENTES
Esta es una de las mejores ideas surgidas en la industria de los call centers en los últimos tiempos, sobre todo si eres un centro de contacto con grupos superpuestos o con enrutamientos complejos. En palabras sencillas, el enrutamiento en función de las habilidades significa que los agentes reciben las llamadas de los clientes de acuerdo a sus habilidades y su capacidad para manejar la llamada. Evidentemente, esto ha permitido mejorar la eficiencia y la calidad de servicio al cliente. Sin embargo, como con toda tecnología nueva existen obstáculos que complican y ponen en riesgo los resultados positivos- sobre todo (y lo más importante) porque no sustituye a las herramientas de planeación. Es decir, existe la creencia de que este tipo de enrutamiento se encarga de pronosticar y calcular, cuando en realidad, es todo lo contrario. Para obtener los mejores resultados, es necesario calcular apropiadamente el staff, hacer las planeaciones y los pronósticos realistas sobre el número de llamadas, preveer las ausencias del personal, etc. De lo contrario los resultados no van a ser los esperados. El uso del enrutamiento en base a las habilidades es una herramienta muy poderosa cuando se sabe utilizar.

LA ERA DEL CORREO ELECTRONICO
El correo electrónico se ha sumado a la carga de trabajo de los centros de contacto que manejan inbound. Hoy en día, estos centros no solo reciben llamadas telefónicas sino también reciben correos electrónicos, mismos que deben de atenderse con la misma importancia. Ante esto, los centros de llamadas manejan el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución. El tiempo de respuesta hace referencia al tiempo que transcurrió entre que el cliente mandó el correo electrónico y que después el call center respondió. El tiempo de resolución es el tiempo que se tardó el centro de contacto en resolver el tema y en dar por terminado el caso. Evidentemente, para dar un buen servicio al cliente el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución deben de ser el mínimo posible. Es por esto que se pueden programar para responderlos de distinta manera. Un tipo de respuesta es aquella generada automáticamente por el sistema. Es decir, al recibir un correo electrónico el sistema automáticamente le responde al cliente con un mensaje previamente programado por la gerencia en donde le informa que el mensaje a sido recibido y que en un X lapso de tiempo se le responderá. Esto no solo ayuda a que el cliente se sienta atendido sino que también reduce el número de llamadas entrantes de clientes que mandaron un correo y que no saben si se recibió, si ya está siendo atendido o si de plano se perdió en el sistema. Otra variable puede ser manejar límites de tiempos. Es decir, comprometerse a responder antes de las 5 de la tarde a todos los correos recibidos hasta las 11 de la mañana, o bien, establecer el parámetro de responder en exactamente dos horas después de haberlos recibido. Cualquiera que sea el caso, los tiempos deben de manejarse en lo mínimo posible y esto solo lo logramos con mucha práctica. Si el call center es nuevo en el manejo de correos electrónicos y en la planeación que se requiere para manejar este tipo de mensajes de inbound, entonces la recomendación es que se inicie con un objetivo sencillo (podría ser responder en un lapso de 10 horas) y que conforme al paso del tiempo progrese a manejar tiempos de respuesta mucho más rápidos.

Ahora bien, así como en el caso de las llamadas entrantes aquí también debemos planear cuidadosamente los horarios del personal que va a dedicarse a manejar la carga de los correos entrantes. Por ejemplo, si un centro de contacto recibe 95 correos electrónicos al día y requiere de 5 minutos para responder cada correo entonces el resultado es que se van a emplear prácticamente 8 horas en responder los 95 correos. Un agente podría manejar esta carga de trabajo siempre y cuando no coma, no descanse ni se levante de su silla desde que llega a trabajar hasta que se va. Como evidentemente este no es el caso, entonces se necesitan dos agentes para manejar los 95 correos. Estos cálculos dependen del tiempo de respuesta y del nivel de servicio establecido en las normas de cada centro de contacto y para esto existe una fórmula básica para calcular el staff mínimo requerido de acuerdo a lo antes mencionado:

Volumen
(TR/TPR) = Número de Agentes

El volumen se refiere al número de correos electrónicos entrantes (número de transacciones), el TR se refiere al tiempo que tiene el agente en responderle al cliente después de haber recibido el correo y el TPR se refiere al tiempo que emplea el agente en resolver el caso y marcarlo como “transacción cerrada”. De acuerdo al ejemplo, un centro de contacto puede manejar los 95 correos electrónicos entrantes en cuatro horas utilizando 2 agentes (usando la fórmula sería: 95/(240/5) = 1.98 agentes). Así como con cualquier fórmula, se le pueden agregar más componentes para volverla más apegada a los escenarios reales. Es por esto que entran dos componentes más: R y P. El valor R se refiere al tiempo de reserva o “colchón” que debemos de calcular de más para cubrir cualquier eventualidad. Siguiendo el ejemplo anterior, nuestro tiempo de respuesta es de 4 horas, sin embargo, podemos calcular un tiempo de reserva o “colchón” de 30 minutos por si algo no sale conforme a lo planeado. Es decir estamos dejando media hora de tiempo adicional por cualquier eventualidad y estamos calculando que vamos a responder los correos electrónicos en 3 horas y media. El valor P hace referencia a la productividad de los agentes. Los agentes no pueden manejar un correo electrónico tras otro sin tener cierto tiempo para despejarse, ir al baño o simplemente levantarse. Muchos especialistas recomiendan que el factor P sea de .9 lo que significa que los agentes van a tener una tolerancia del 10% para despejarse. Pensando en esto, la fórmula se modificaría así:

Volumen
(TR – R)/TPR = Número de Agentes
P

Por decir, si recibimos 95 correos y deseamos responderlos en 2 horas (a 5 minutos por correo) con un tiempo de reserva de 30 minutos y un factor de productividad de .9 el resultado sería de 6 agentes.

Independientemente de la formula que utilicemos, lo más importante es que siempre debemos conocer nuestra carga de trabajo y planear el staff de manera realista y de acuerdo a los objetivos y la misión del centro de contacto.

LA OCUPACION, EL NIVEL DE SERVICIO Y EL NUMERO DE AGENTES
La ocupación se refiere al porcentaje de tiempo que emplea un agente en la llamada y en el wrap-up dentro de un lapso de tiempo de media hora. El inverso de la ocupación es el tiempo que transcurre mientras el agente telefónico espera que entre una llamada. En cuanto al nivel de servicio este se refiere al número de llamadas que se atienden en cierto lapso de tiempo. La relación entre estos dos factores es que, mientras más alto sea el porcentaje de ocupación más bajo es el nivel de servicio. Si la ocupación es alta es porque las llamadas son de larga duración y porque los agentes están tomando una llamada tras otra (hay llamadas en espera) y por consiguiente el número de llamadas que se atienden en un lapso de tiempo es menor. El factor de ocupación no se puede controlar, sin embargo, si podemos y debemos considerarlo dentro de nuestra planeación del staff. Debido a que la ocupación, el nivel de servicio y el número de llamadas entrantes están relacionadas, es muy posible que se presenten momentos en los que pareciera que existe un exceso de personal. Sin embargo, en el caso contrario, si tenemos demasiadas llamadas, o los tiempos de las llamadas son excesivos y no contamos con el número apropiado de agentes no solo nuestro nivel de servicio bajará si no que aumentará el enojo y malestar de quienes llaman. Por otra parte, cuando los agentes se someten a factores de ocupación elevados durante largos lapsos de tiempo es muy probable que necesiten tomarse más descansos entre las llamadas y, por consiguiente, el nivel de servicio bajará.

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