¿Cuánto cuesta un mal servicio? I Forbes México

Acerca de Viridiana Mendoza Escamilla
Editor Web Sr. de Forbes.com.mx. Fan de la cultura emprendedora y las preguntas difíciles. Sus vicios: viajar, conocer personas y contar las historias que se atraviesan en ese camino.
Escrito por Viridiana Mendoza Escamilla en julio 24, 2013

Foto: Reuters

Hay quienes no entienden por qué Starbucks es una de las cafeterías con mayor éxito a nivel internacional, American Express encontró la respuesta científica, pues pagar extra por un mejor servicio se traduce, incluso, en beneficios para la salud.

Recibir un buen servicio puede generar una sensación de bienestar similar a la que se experimenta cuando gana el equipo deportivo preferido, cuando se visita a un amigo cercano o incluso en un primer beso, la activación de neurotransmisores que provocan confort está ya demostrada científicamente.

Así, no es de extrañarse que aquellas compañías que se distinguen por su servicio y trato al cliente tengan una facturación tres o cuatro veces mayor que su competencia.

Un estudio realizado por American Express con la firma especializada en neuromarketing, Neurosense, arroja que al recibir un buen servicio el ritmo cardiaco se incrementa y la respiración disminuye como señal de relajamiento, las pupilas se dilatan y se tiene una sensación de mayor energía.

“Esto tiene implicaciones en el estado de ánimo de los consumidores y repercute directamente en la lealtad del cliente, pues un buen servicio tiende a ser comentado y compartido”, explica Jorge Guevara, director de asuntos corporativos de American Express en México.

¿Por qué invertir en mejor atención?

Que en un local te saluden y te pregunten cómo te sientes puede tener implicaciones no sólo en el estado de ánimo, también en la salud.

“La reacción química ante un estímulo de buen servicio se traduce en una sensación de bienestar de manera inmediata, a nivel emocional, en 53% de las personas se sienten menos solas, más amadas, y menos tristes”, afirma Guevara.

La mayor implicación de estas sensaciones está en la salud, el doctor José Bandera, del departamento de Gastroenterología del Instituto Nacional de Ciencias Médica y Nutrición Salvador Zubirán, explica que experimentar esa sensación de bienestar puede evitar padecimientos como la colitis nerviosa, pues en 90% de los casos, los malestares de estos pacientes obedecen a cuestiones emocionales. “En la mayoría de los casos, el funcionamiento del intestino no tiene nada que ver con el malestar”, afirma.

En lo que refiere a oportunidades de negocio, el barómetro de servicios de American Express de 2012 arrojó que 82% de los consumidores prefiere a las empresas pequeñas por considerar que proveen mejor servicio personalizado, mientras que 32% prefiere gastar más con un negocio pequeño que brinde un excelente servicio.

“En la experiencia de American Express podemos decir que el servicio juega un papel fundamental en toda empresa que implique ventas, un buen servicio no es garantía de que el consumidor regresará, pero ayuda a reforzar la lealtad, por el contrario, una mala atención implica las más altas probabilidades de que el cliente abandone la empresa”, añade Jorge Guevara.

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