Claves los primeros 20 segundos en una llamada de emergencia

Este tipo de incidencias se incrementan en verano hasta un 40% con respecto a la época invernal, según datos de Atento.

Los servicios de atención de emergencias tienen curvas de actividad estacionales que se mantienen más o menos estables año tras año. La mayoría de las llamadas se producen en fin de semana y en horario de tarde-noche, sobre todo por incendios forestales e incidentes vecinales.

Actualmente, Atento España gestiona el 25% de los servicios de emergencias, y es el principal proveedor de servicios de contact center para la Administración Pública del país, con una plantilla de cerca de 250 personas que atienden estos servicios. Entre los ellos destacan: el 092 y 080 (Servicio de Guarda Urbana y Bomberos), el servicio 112 de la Generalitat de Cataluña así como el de Operación Telefónica de la Gerencia de Urgencias, Emergencias y Transporte Sanitario del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha. Según la compañía, en periodo estival la actividad de estos servicios incrementa considerablemente. De acuerdo con sus estadísticas, en verano, se puede registrar un aumento de hasta un 30 ó 40% respecto a los primeros meses del año.

Óptima gestión desde el minuto cero

La clave en esos momentos en los que se reciben este tipo de llamadas es la rapidez y la eficiencia de los agentes, por lo que resulta vital una buena estimación de los operadores necesarios con formación específica en la gestión de emergencias. Por ello, Atento cuenta con un protocolo para estimar la actividad que recibirán sus contact centers y así poder ajustar su dimensión a las necesidades del servicio:

En primer lugar, se tienen en cuenta las previsiones de meteorólogos, protección civil y bomberos para el año en curso. En función de ello se planifica el dimensionamiento del servicio y se analiza la necesidad de refuerzo puntual que normalmente se cubre con contrataciones adicionales de recursos durante ese periodo. Por ejemplo, a pesar del buen comienzo de este verano en cuanto a incendios, las precipitaciones del primer semestre del presente año también provocan que haya más vegetación susceptible de arder. Si se une este hecho a las previsiones de la Agencia Estatal de Meteorología, que indican un verano seco y caluroso, se ve la necesidad de mantener un alto nivel de atención en el servicio de los contact centers.

El siguiente paso es calcular la actividad estival en base a las curvas mensuales de años anteriores teniendo en cuenta la casuística especial de estos (si el pasado año se registró un elevado número de incendios forestales, por ejemplo). Asimismo, se observan las curvas semanales (los días de mayor actividad son los viernes, sábados y domingos) y las curvas diarias (mayor actividad entre las 18h. de la tarde y las 02h. de la madrugada) del verano para establecer la planificación del dimensionamiento base.

Teniendo en cuenta los puntos anteriores, día a día se analizan las necesidades de la actividad real registrada en las jornadas previas y, en función de ello, se valora la necesidad de realizar ajustes en los dimensionamientos de los siguientes días y semanas.

Para poder dar respuesta a estos incrementos de actividad, que pueden ser más o menos sostenidos en el tiempo en función de la gravedad de los incidentes, Atento dispone de un equipo de personas localizables que acuden al centro de trabajo en un plazo máximo de una hora desde que se les contacta. Ello permite incrementar los recursos del servicio, si es necesario, cuando hay una necesidad urgente. También es importante tener capacidad para dar cobertura ante cualquier situación de emergencia no programada. La compañía cuenta con una bolsa de operadores para asistir de manera inmediata a las emergencias de gran magnitud no programadas que precisan refuerzo adicional, mediante sistemas de alerta rápida que contactan con los operadores necesarios de forma instantánea para avisar de su incorporación urgente al servicio.

Por otro lado, y para poder asegurar que el servicio esté disponible siempre para atender las emergencias del territorio, existen planes de contingencia en caso de que éstas afecten a un contact center. En caso de que se produzca una evacuación por aviso de bomba, inundación, incendio, etc. en los centros, se establecen las actuaciones y protocolos necesarios para poder trasladar a los trabajadores al centro de back up y realizar las modificaciones tecnológicas necesarias para asegurar la atención del tráfico desde otro centro.

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