Reclutamiento, entrenamiento y retención de agentes de call center y contact center

Una vez tomada la decisión de iniciar con el proceso de reclutamiento se debe tener un plan de acción integral y atractivo para los nuevos colaboradores que incluya salario competitivo, capacitación, oportunidad de crecimiento, etc. Nuestro call center depende del recurso humano, de ahí la importancia de contratar a las personas correctas para desempeñar el trabajo.

Antes que nada, se debe de tener el cuenta la visión y la meta del call center, así como el tipo de producto o servicio que provee el call center a fin de reclutar, contratar, capacitar y retener al staff.

Planeación del reclutamiento en un call center

El primer paso que debe comprender este plan de acción es el de evaluar las características y las necesidades del call center. Parte de esta evaluación deberá tomar en cuenta la situación actual del call center así como el futuro del mismo, es decir, hacia donde se desea que llegue el call center. Un ejemplo de esto sería tomar en cuenta el número de empleados que tengo hoy por hoy y el número de empleados a contratar a largo plazo, o bien, tomar en cuenta el presupuesto actual y el presupuesto necesario a futuro. Por otra parte, esta evaluación también nos permitirá identificar el perfil requerido, los horarios, las horas por jornada laboral y sobre todo identificar las fallas del personal actual para modificarlas y no repetirlas con el personal que será contratado.

Parte de este primer paso implica elaborar o modificar el organigrama de acuerdo a las necesidades actuales de la empresa, así como definir cuantas posiciones me quedan abiertas que tengo que cubrir, pronosticar las posibles bajas en un futuro a corto/largo plazo y definir el perfil para cubrir estas posiciones. También implica conocer y documentar las tendencias de la industria para saber cuales son las habilidades y competencias requeridas para permanecer competitivos y activos dentro de la misma. Es una realidad que la industria del call center ya no solo se centra en llamadas telefónicas, sino también ha migrado al envío de mails, web chats y medios sociales.

Descripción del puesto de agentes telefónicos en un call center

Para realizar una contratación exitosa primero se debe describir detalladamente el perfil y las características que el empleado debe tener de acuerdo al puesto. Es recomendable describir detalladamente el perfil y las responsabilidades del puesto, el horario, el salario, etc. para no contratar erróneamente y con esto perder tiempo y recursos económicos. La información obtenida en la fase de planeación nos ayuda a llevar a cabo esta descripción detallada en cual se debe de tomar en cuenta lo siguiente como un punto de partida:

  • el producto o servicio que ofrecerá
  • las tareas diarias que se deberán llevar a cabo
  • el tipo de reporte a entregar y la frecuencia del mismo
  • el tipo de equipo a utilizar y el tipo de programa a utilizar
  • el número de colaboradores bajo su cargo (en el caso de que así aplique)
  • idiomas necesarios a dominar
  • horario de la jornada laboral
  • habilidades específicas que se deben de tener

A partir de aquí se determina los medios a utilizar en nuestro siguiente tema: la búsqueda del recurso humano.

Búsqueda de agentes de call center

Ahora bien, la búsqueda del recurso humano debe dividirse en una búsqueda interna y externa. La búsqueda interna incluye el subir de nivel a un candidato, o bien, transferirlo desde otro departamento. Esto ahorra tiempo y costos de reclutamiento ya que la persona ya está laborando en la empresa, además de que ya conoce las políticas, la organización y el movimiento general de la misma por lo que parte de su capacitación ya la tiene – únicamente habría que enfocarse en los requisitos propios del puesto. Este tipo de acciones nos permiten no solo cubrir el puesto requerido si no que también es un beneficio general para la empresa ya que el personal se motiva sabiendo que si hay campo para subir de nivel y desarrollarse profesionalmente. La desventaja de la contratación interna, sobretodo en los casos en donde se postularon a varios candidatos para el puesto, es que las personas que no obtuvieron el empleo se desmotiven, se enojen contra la empresa o simplemente renuncien. También es posible que la persona contratada pida un salario mayor por el cambio en comparación con una persona que se contrate externamente. Este último punto nos lleva a la búsqueda externa. La búsqueda externa nos permite ampliar nuestra gama de candidatos a fin de seleccionar a la persona que más cubra el perfil requerido y que aporte nuevas ideas al desarrollo de su puesto y de la operación del call center en general. Este método de contratación externa puede realizarse mediante ferias del empleo, agencias de outsourcing, programas gubernamentales para el fomento del empleo, referencias de los empleados que ya laboran en la empresa, etc. La desventaja en este caso es el costo del reclutamiento y el tiempo que se toma para reclutar y capacitar al empleado nuevo.

Reclutamiento de agentes de call center

En el caso de que se decida por un método de contratación externo se debe elaborar una campaña de reclutamiento. Para llevarla a cabo se debe de tomar en cuenta los siguientes puntos:

  • el presupuesto de la campaña
  • el perfil del puesto a cubrir
  • el producto o servicio que ofrecerá el call center

Los medios más utilizados para el reclutamiento incluyen el periódico, anuncios en el radio, volantes, eventos sociales patrocinados por la empresa, páginas web dedicadas a la promoción de empleos, la página web del call center, etc.

Una vez terminado este proceso y que ya se empiecen a recibir las solicitudes de los candidatos, el equipo de recursos humanos debe analizar cada propuesta y así clasificar las solicitudes entre “no aceptadas” y “posibles candidatos”. Es recomendable enumerar las solicitudes de las personas que nos interesan de acuerdo a que tanto cubren el perfil requerido y eliminar las no aceptadas. Hoy en día, muchos call centers llevan a cabo la práctica de invitar a los candidatos a visitar el call center durante un día o un par de horas a fin de que conozcan el lugar, el ambiente laboral, la operación del call center, las condiciones de trabajo, etc. Esto proceso es realmente recomendable ya que el equipo de recursos humanos puede formarse una idea más clara sobre la persona y, el interesado, puede decidir con un mayor número de elementos si desea laborar ahí o no.

Tomando en cuenta que ya tenemos una lista oficial de los posibles candidatos, el primer paso del proceso de filtración y selección podría iniciar con una llamada telefónica en la cual el entrevistador puede analizar la voz del entrevistado junto con sus habilidades telefónicas en general. Este es un punto básico ya que refleja la capacidad de comunicación del entrevistado, sobre todo porque la comunicación va a formar parte esencial de su puesto. En algunos casos los call centers se enfocan más en otro tipo de evaluaciones (escritas, perfil psicológico, etc.) como el primer paso de evaluación, sin embargo, un equipo de recursos humanos con experiencia se enfoca en esta primera llamada telefónica antes de continuar con el proceso de filtración de esta persona. En los casos en donde la persona va a estar más enfocada en una interacción mediante el web chat se sugiere que se le haga una primera evaluación por este medio para analizar su ortografía, su capacidad de comunicación escrita y demás.

Otro recurso que se utiliza dentro del proceso de filtración y selección es el uso de herramientas a base de IVRs. Estas herramientas le permiten al entrevistador guiar la entrevista hacia ciertas preguntas dependiendo de las respuestas que el entrevistado a dado. Una vez finalizada la entrevista, el IVR reporta el resultado a fin de que los candidatos que más cumplan con el perfil pasen al siguiente proceso de selección y los candidatos que menos cumplan con el perfil descartados. De igual manera, las respuestas de los entrevistados pueden grabarse (en la actualidad esta tecnología ya permite respuestas abiertas) para analizarse posteriormente. Por otra parte, un número importante de centros de contacto llevan a cabo pruebas en base al desempeño para conocer si el candidato cuenta con habilidades básicas y específicas de acuerdo al perfil que se solicita. Es decir, si se está contratando a un agente telefónico para ventas de outbound la prueba de desempeño debe seguir esta línea. Esto además facilita el proceso de capacitación ya que se conocen de antemano cuales son las áreas en donde el candidato requiere mayor apoyo y entrenamiento.

Adicionalmente a esto, es recomendable llevar a cabo pruebas psicológicas y de personalidad que miden varias características, tales como la motivación, la fuerza de ventas, el manejo de la tensión, la honestidad, el manejo de conflictos, etc. Existen una amplia gama de este tipo de pruebas en el Internet, o bien, existen agencias dedicadas a esta área.

Ahora pasamos a la entrevista en persona entre el equipo de recursos humanos y los candidatos. Es importante que el equipo de recursos humanos se prepare para la misma elaborando las preguntas con anticipación para que se cubran todos los puntos posibles con cada entrevistado. También, es recomendable preguntarle al candidato sobre como ha manejado ciertas situaciones en el pasado ya que, por lo general, la manera en la cual esa persona se comportó en el pasado es un indicador de como se comportará en un futuro al verse envuelto en la misma situación. Es importante especificar y detallar lo mayor posible cada escenario y manejar varios tipos de escenarios con el candidato. De aquí podemos analizar el comportamiento, motivación y capacidad de la persona para enfrentarse a diversas situaciones.

La selección de los agentes de call center

Una vez terminadas todas las entrevistas con los candidatos es momento de elegir a la persona tomando en cuenta todos los puntos y la información obtenida durante el proceso de filtración y selección en relación a las aptitudes, la motivación, el conocimiento, el interés, la experiencia o cualquier otro punto que para el equipo de recursos humanos y la empresa sea un punto de importancia. Ya que se eligió al candidato es necesario verificar las referencias del mismo y hacer un estudio de antecedentes. El punto más importante de esta investigación es conocer si la persona tuvo algún altercado, si colaboraba con el resto del equipo, cómo era su temperamento habitualmente y la razón de su salida. Si el candidato todavía cumple con nuestros requisitos entonces se le hace una oferta formal por escrito junto con el contrato laboral en el cual se cubre el salario a percibir, el horario, los días de descanso, las políticas del empresa, la descripción de su puesto junto con las funciones que deberá realizar así como cualquier otro punto que se considere debe de quedar por escrito a fin de que el candidato lo firme y con esto acepte los términos del empleo y acepte, a su vez, que el no cumplir con estos puede resultar en una sanción o inclusive la recesión del contrato laboral.

En cuanto al salario a percibir la mayoría de los call centers manejan un salario base y un bono por productividad, asistencia, doblajes, etc. En la mayoría de los países la ley implica que los empleados deben de percibir lo mismo independientemente de su experiencia o género por el mismo trabajo. Esto no excluye que se puedan otorgar premios, bonos o comisiones por desempeño. Estos bonos o incentivos sí pueden variar dependiendo del conocimiento, desempeño, productividad, etc. del empleado. Por ejemplo, un agente telefónico que puede contestar las llamadas en inglés, francés y español percibe un mayor salario en comparación con el empleado que solo habla español. De igual forma, entre más complejo sea el trabajo o entre más responsabilidades se tengan el salario a percibir será mayor. En cuanto a las horas la jornada laboral éstas se dividen en 48 horas (tiempo completo) y 36 horas (medio tiempo) por semana. En México, la carga social representa un factor de 1.5% sobre el salario a percibir de la persona.

Hoy por hoy, la fuerza laboral no solo se interesa por incentivos o bonos económicos sino que además buscan empresas que les puedan ofrecer distintos servicios desde un seguro de gastos médicos o apoyo para estudiar alguna licenciatura/maestría hasta guarderías, gimnasios, servicio de lavandería, estacionamiento gratis o cafetería.

La capacitación / entrenamiento de agentes de call center

La capacitación tanto a los empleados de nuevo ingreso como a los que ya laboran en nuestra empresa podría bien ser la base de todo. Varios estudios han confirmado que un empleado que recibe una buena capacitación e introducción a la empresa, así como capacitaciones constantes es un empleado contento, comprometido con la empresa y satisfecho….. un empleado satisfecho se traduce en clientes satisfechos, un empleado insatisfecho con la empresa se traduce en clientes insatisfechos con la empresa. Es importante resaltar que si bien es importante el conocimiento que tenga la persona cuando entra a laborar con nosotros, de igual manera es importante el conocimiento y las habilidades que pueda adquirir con nosotros para que se convierta en alguien más competitivo y más preparado y, a su vez, convierta al call center en una empresa más competitiva y preparada para afrontar los constantes cambios de la industria. Es indispensable capacitar y seguir capacitando a nuestros empleados si deseamos retenerlos y maximizar su desempeño. Los puntos de la capacitación deben estar enfocados siempre a mejorar el ambiente laboral, aumentar la satisfacción y conocimiento del empleado, mejorar el desempeño y maximizar su participación. Es en estas capacitaciones y en la misma participación de los empleados que la gerencia podrá evaluar si existen empleados que puedan ser promovidos (la mayoría de los supervisores de los call centers empezaron como agentes telefónicos y fueron promovidos).

Ahora bien, existe la capacitación inicial cuando el empleado entra a laborar a la empresa y la capacitación recurrente. La capacitación inicial incluye información sobre la empresa (misión, visión, etc.), información detallada sobre los productos o servicios que ofrece la empresa, el organigrama, el uso del equipo, la operación en general del call center y otro tipo de información importante. También se debe incluir temas como cortesía telefónica, como manejar clientes enojados o insatisfechos, como mejorar las ventas, la motivación y la superación personal. Si el empleado de nuevo ingreso recibe una buena capacitación al inicio, la transición de las primeras semanas será mucho más sencilla y, por lo tanto, el empleado estará enfocado en su trabajo y no en la resolución de problemas que debieron de haberse resuelto en su momento, además de que se sentirá integrado y parte del equipo.

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