El verdadero CRM

Debo admitir que la culpa es mía. 48 largos meses y ya voy en el pago número 31 de mi automovil. Pago que mes con mes se carga automáticamente a mi cuenta de cheques. Los 31 pagos han sido cobrados con religiosidad por el banco cada día 17 de cada mes. Claro está que, cuando cae en fin de semana o feriado, hay que estar muy pendientes de depositar el día hábil anterior a la fecha.

Lo que más me sorprende es la inconsistencia en la administración de sus llamadas de cobranza. Un mes me llaman para agradecerme mi pago puntual y que no olvide tener fondos suficientes en mi cuenta y al mes siguiente dejan recados en mi grabadora solicitando liquide a la brevedad mi saldo vencido. Eso si, sus llamadas no fallan y siempre son en horas poco ortodoxas.

La línea de crédito de mi Tarjeta de Crédito ha sido cambiada sin que yo sea notificado o deciden que “ya estuvo bueno de tanto gasto” y bloquean mi crédito antes de la fecha de corte. Todo esto con el argumento de que mis gastos han subido por encima del promedio que he manejado por años, lo cual es totalmente falso. Dichos gastos se han reducido en respuesta a esas medidas. Así que mejor me abstengo de usarla de compañera en mis viajes ya que la útlima vez que salí a dar una consultoría fuera de México, me llamaron para autorizar la compra de mis boletos de avión y me dijeron que para que no tenga problemas en el extranjero mejor deposite la cantidad que pensaba gastar con su tarjeta antes de salir del país. Ahora los clientes financiamos, que bien. Me llama la atención que no se preocupen de incrementar mis gastos con dos llamadas mensuales ofreciéndome seguros o invitándome a registrar más tarjetas adicionales para mis familiares.

Todas estas instituciones invierten millones de dólares en tecnología y en sistemas para administrar su relación con sus clientes.

El CRM es algo mucho, mucho más sencillo y poco tiene que ver con tecnología. El CRM es una filosofía, una muestra de nuestro respeto y educación a los clientes.

Hace unas semanas leí una entrada de Miranda Hooker, donde podemos ver un claro ejemplo de que el CRM poco tiene que ver con sistemas y que tampoco es el hilo negro recién descubierto. Aquí dejo el link para que lo lean: http://mirandahooker.wordpress.com/2009/12/04/actitud-de-servicio/

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