Call Center Outosurcing, cliente o proveedor

Es muy raro el día que no reciba una solicitud de servicios de call center para la venta de productos y servicios. Más raro es cuando no escucho la propuesta de buscar un esquema “ganar-ganar”, que desde el punto de vista de quien me lo solicita, significa que solo está dispuesto a pagarle al call center por venta cobrada.

Es cierto que hay productos y servicios que pueden entrar en un esquema de este tipo en un call center, como las tarjetas de crédito, por dar un ejemplo muy conocido por todos. En este caso, esto es posible por las siguientes razones:

1) El universo de personas que pueden aplicar a una tarjeta de crédito es amplio y segmentar una base de datos con ese perfil no es cosa del otro mundo.
2) Las 3 objeciones más relevantes en la venta telefónica son: a) el cliente ya tiene el producto, b) el cliente asegura que no necesita el producto, c) el cliente no quiere pagar por el producto. Estas tres objeciones son muy fáciles de resolver satisfactoriamente para un vendedor, ya que: a) no hay nada que impida que el cliente tenga más de una tarjeta, incluso del mismo banco, b) si el cliente no necesita el producto, no hay porque dudarlo, lo que no puede asegurar es que no lo necesitará algún día y c) el cliente solo paga por lo que consume en la mayoría de las tarjetas de crédito y las cuotas anuales tienden a bajar cada año.
3) El hecho de que un cliente pueda tener varias tarjetas no es cualquier cosa. El cliente no necesita cancelar ninguna de sus tarjetas para obtener otra. Un ejemplo contrario es el seguro de daños de un automóvil o un plan tarifario de telefonía celular, donde hay que esperar al término de un plazo forzoso para que el cliente sea un prospecto. Un prospecto que no se cierra en 3 o 4 intentos durante un mes, difícilmente se convertirá en una venta.
4) Conociendo los porcentajes promedio de aprobación en el buró de crédito y considerando que las operaciones de call center operan un alto volumen de llamadas, es factible y bastante preciso hacer estimaciones normales de las ventas que serán aprobadas bajo una tasa de conversión ya conocida.
5) Las características de este producto y el tiempo que lleva operándose en call centers, permite conocer los rangos de comportamiento de las tasas de conversión y mantener una producción de ventas por hora estable. Esta métrica es conocida como SPH ( siglas en inglés que significan ventas por hora) y la mayoría de las tarjetas de crédito y bancos tienen un SPH conocido en la industria como resultado de años de operación.
6) Los bancos también tienen grandes call centers propios para vender sus productos. Los bancos contratan call centers para sumar más ventas y hacen outsourcing porque la operación de un call center es compleja, su crecimiento tiene un límite y no es su negocio. En resumen, si los bancos no estuvieran dispuestos a operar sus propias ventas, de manera competitiva, seguramente no habría un call center dispuesto a asumir el reto a ciegas.

Aún así, no deja de ser un juego de probabilidades para los call centers. Por esta razón, en la mayoría de los casos, se establecen límites de riesgo. Por ejemplo, se establece un mínimo de tasa de aprobación garantizado.

En la actualidad, se establecen límites e incluso precios superiores por venta a los call centers que tienen mayor productividad y calidad. La razón es muy simple, los call centers de venta no pueden verse como un proveedor y dejarlo a su suerte. Los call centers de venta son más clientes que proveedores y pueden decidir dejar de operar nuestra campaña y “comprar” una de menor riesgo y mayor utilidad.

Un “ganar-ganar” también significa compartir riesgos y no podemos esperar una propuesta de pago por venta en todos los casos, a menos que las probabilidades sean conocidas y estén controladas. Un call center apuesta en promedio más de $100 MXP por hora por cada operador para lograr una venta, es decir que deberá facturar al menos $800 diarios por cada turno y si no podemos demostrar que esto puede superarse, entonces el call center, en su rol de cliente, no comprará nuestro producto.

Este tema, tiene tantas ramificaciones, pero poco a poco lo iremos desarrollando.

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