¿Cómo?… ¿Eso cuesta el outsourcing?

Una de las asesorías más frecuentes que me solicitan es evaluar la renta de un call center en la modalidad de outsourcing. He trabajado para call centers de todo tipo y puedo asegurar que es más fácil costear la operación de un outsourcing que la de un call center “in house”. Esto es porque los costos del call center “in house” están, en la mayoría de los casos, ocultos y compartidos con otras áreas y departamentos.

Actualmente, los precios de los call centers outsourcing en México fluctúan entre los $69 y los $89 por hora estación. El factor que más impacta en los precios es el perfil del agente telefónico. Un proyecto bilingüe puede duplicar el precio de la renta. Los call centers utilizan tecnología de punta que cuesta miles de dólares por estación, cuentan con toda una estructura de supervisión, control de calidad, sistemas de redundancia y personal calificado.

Cuando alguien me pide orientación para la renta de una estación de 12 horas al día de Lunes a Sábado, ya se que esa llamada terminará muy pronto o por el contrario dedicaré varios minutos explicando a mi cliente que es inadecuado comparar a una secretaria contestando un teléfono contra una estación de call center. La comparación se profundiza aún más cuando multiplicamos $69 por hora por 12 horas diarias por 24 días, y que dan como resultado $19,872 mensuales sin contar con el costo telefónico incurrido. Ante tal presupuesto, es más fácil encontrar ventajas a una secretaria que a un puesto de call center, no?

Desde hace algunos años utilizo el siguiente criterio, con muy buenos resultados, para orientar a quienes se encuentran evaluando la renta de una estación de call center:

1) Si esperamos recibir menos de 80 llamadas de 3 minutos al día (es menos del 30% del tiempo del agente telefónico ocupado en llamadas), no necesitamos un call center. Si más del 30% del tiempo, será utilizado en atender llamadas, vale la pena considerarlo sobre todo si para nuestro negocio es crítico el nivel de servicio, el tiempo de espera y el abandono de las llamadas.
2) Una secretaria no puede cubrir permanentemente 12 horas diarias. Se requieren al menos dos personas fijas de seis horas y dos personas más de respaldo para cubrir descansos y mantener el nivel de atención las 72 horas semanales sin interrupciones. Esas personas extras también cuestan.
3) Una secretaria no puede atender con calidad más de una llamada a la vez. En un call center, las llamadas en espera pueden configurarse y desbordarse a otros puestos de trabajo.
4) Una secretaria no incluye a un supervisor dedicado a evaluar su desempeño al teléfono, ni un área de control de calidad que monitorea y graba sus llamadas, ni un sistema de reporteo en línea para prevenir abandonos y supervisar permanentemente el nivel de atención. Tampoco tiene acceso a sistemas de captura y herramientas de interacción de voz y datos. Tampoco tiene objetivos en este sentido.
5) El call center no se enferma, no pide permisos ni días de descanso, no se va a la hora de la comida, ni deja el teléfono sonar mientras va al baño. (No se enamora del jefe).
6) La secretaria también requiere de inversiones tecnológicas: Una pc, un sistema, un teléfono, una diadema, un escritorio, un espacio, agua, café, papelería, etc….
7) Un puesto de secretaria también tiene un costo de implementación, reclutamiento, entrenamiento y curva de aprendizaje. Los precios que cobra un call center outsourcing por la implementación siempre son menores.
8) Las funciones de secretaria son distintas a las de un agente telefónico. Son puestos igual de importantes, pero son distintos.
9) No podemos esperar que el call center pierda dinero con nosotros.
10) El call center no es para todo, ni para todos. Su tecnología, estructura, mediciones están pensadas para responder a economías de volumen.
11) Salvo algunas excepciones, el call center es un apoyo para sumar más ventas a su estrategia comercial, no la sustituye. Si sus vendedores no pueden vender su producto o servicio, es poco probable que el call center si pueda.
12) Un call center no es un comisionista, es un operador de servicios. Un esquema ganar-ganar supone compartir riesgos y pagar solo por venta cuando el resultado es incierto y desconocido no es un ganar-ganar, es una apuesta.

Espero que esta entrada haya sido de tu interés y seguimos en contacto.

Buen fin de semana!!!

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