Lo que más me sorprende es la inconsistencia en la administración de sus llamadas de cobranza. Un mes me llaman para agradecerme mi pago puntual y que no olvide tener fondos suficientes en mi cuenta y al mes siguiente dejan recados en mi grabadora solicitando liquide a la brevedad mi saldo vencido. Eso si, sus llamadas no fallan y siempre son en horas poco ortodoxas.

La línea de crédito de mi Tarjeta de Crédito ha sido cambiada sin que yo sea notificado o deciden que “ya estuvo bueno de tanto gasto” y bloquean mi crédito antes de la fecha de corte. Todo esto con el argumento de que mis gastos han subido por encima del promedio que he manejado por años, lo cual es totalmente falso. Dichos gastos se han reducido en respuesta a esas medidas. Así que mejor me abstengo de usarla de compañera en mis viajes ya que la útlima vez que salí a dar una consultoría fuera de México, me llamaron para autorizar la compra de mis boletos de avión y me dijeron que para que no tenga problemas en el extranjero mejor deposite la cantidad que pensaba gastar con su tarjeta antes de salir del país. Ahora los clientes financiamos, que bien. Me llama la atención que no se preocupen de incrementar mis gastos con dos llamadas mensuales ofreciéndome seguros o invitándome a registrar más tarjetas adicionales para mis familiares.

Todas estas instituciones invierten millones de dólares en tecnología y en sistemas para administrar su relación con sus clientes.

El CRM es algo mucho, mucho más sencillo y poco tiene que ver con tecnología. El CRM es una filosofía, una muestra de nuestro respeto y educación a los clientes.

Hace unas semanas leí una entrada de Miranda Hooker, donde podemos ver un claro ejemplo de que el CRM poco tiene que ver con sistemas y que tampoco es el hilo negro recién descubierto. Aquí dejo el link para que lo lean: http://mirandahooker.wordpress.com/2009/12/04/actitud-de-servicio/

Esto sucede cuando apostamos solo a la tecnología!

“La nómina es sa-gra-da”, seguirlo es indispensable para ser un empresario respetable. La Santa Nómina se celebra cada quince días, algunas empresas prefieren celebrar a la “Virgencita del Cobre” y en otras no celebran nada. Sin importar a que santo se encomienden, la religiosidad en el pago de la nómina no es una virtud de la escatológica empresarial. La nómina es dinero de los empleados.

Sr, empresario, ¿Tiene problemas de flujo?, no hay empresa que no los tenga o haya tenido, pero si la causa de esos problemas de flujo es resultado de un manejo irresponsable y lo remata metiendo mano a los fondos destinados para la nómina a fin de pagar sus tarjetas de crédito “puntualito”, por favor, no perdamos el tiempo, no se moleste en solicitarme servicios de capacitación y consultoría. Mejor vaya a Sanborns cómprese un libro y… por favor, antes de irse, pase a la caja.

También me acordé que en mis andanzas como consultor he visto otro virus, no menos importante y no menos destructivo: el virus de la envidia organizacional. Yo le llamo el (VEO). El VEO se expande en los individuos y en las empresas, precisamente cuando algunos prosperan y el equilibrio de “así estamos todos” se rompe. VEO que fulanito trabaja menos y gana más, VEO que solo algunos van a ascender a un mejor puesto y VEO que a mi no me va tan bien a pesar de que soy mejor.

En varias ocasiones he visto como equipos de trabajo, que habían trabajado espectacularmente durante meses, se vienen abajo cuando uno de ellos es ascendido o algunos piensan que puede ascender. También he visto como entran en crisis departamentos y organizaciones que habían mantenido un buen ambiente de trabajo hasta que alguien filtra la información de cuanto gana cada quien.

Es muy común que un nuevo integrante al equipo sea bien recibido siempre y cuando nadie se entere del paquete salarial que lo atrajo a la organización. Basta que ese detalle sea del conocimiento de todos para prender la mecha.

El caso que más me ha llamado la atención es una empresa que conocí hace algunos años donde todos ganaban un sueldo promedio y nadie tenía un puesto definido. En la empresa solo trabajaban mujeres y ellas me decían “todas somos un gran equipo”, “todas estamos muy agusto”, lo eran y si se veían agusto. La empresa se encontraba en un crecimiento exponencial, estoy hablando de una empresa multinivel. En pocos meses tendrían que duplicar su fuerza de trabajo, era momento de organizarse, era momento de definir funciones y puestos.
Todo iba muy bien, todos entendían el cambio, todos querían ser parte de el. Incluso sabían que tendrían que acoger a alguien nuevo que tomara las riendas, ellas no estaban preparadas para el crecimiento. Nos dimos a la tarea de buscar a la persona adecuada y finalmente la empresa lleno esa vacante con una nueva supervisora. Pasaron algunos días de adaptación con la nueva integrante. Todo seguía en marcha, y de acuerdo al calendario, hasta que alguien vió por casualidad su cheque y pensó: VEO que ya no todas ganamos igual, VEO que la nueva supervisora gana más que nosotras y por fin VEO que ya “no estamos tan agusto”. La nueva supervisora renunció al poco tiempo.

Pienso que la Administración de la Envidia es una de las habilidades gerenciales que más demandan las organizaciones y que los consultores necesitamos estudiarla más a fondo.

Nos vemos mañana!